تبدأ معظم مشاريع تحسين الخدمات عند النقطة التي يلتقي فيها نظام الجهة بالمستخدم، لأنها الجزء الذي تتحكم فيه الجهة. لكن المستفيد يعيش رحلة واحدة، لا سلسلة تسليمات — وأكثر الخطوات ضرراً هي عادةً الواقعة بين الإدارات، حيث لا أحد مسؤول عن الانتظار.

رسم الرحلة من طرفها إلى طرفها — بما في ذلك الخطوة التي تديرها جهة أخرى، والمستند القادم من طرف ثالث، والمكالمة التي لا تُسجّل في أي مكان — ينقل المشكلة الحقيقية إلى موضعها الصحيح دائماً تقريباً. ونادراً ما تكون حيث وُجّهت الميزانية.